Campañas personalizadas: más allá de la segmentación

El sector del comercio electrónico no para de crecer. Según un estudio realizado por Statista, el número de compradores online aumentará un 25% en España en 2025, llegando a los 37 millones de usuarios. El incremento de compras online, por consiguiente, también repercute en el aumento de devoluciones por parte de los usuarios. Y es que, según un estudio de IMRG, uno de cada cuatro consumidores online devuelve entre el 5% y el 15% de sus compras. En ropa de mujer, la cifra alcanza el 23%.

El impacto económico de estas devoluciones es considerable debido a los costes de logística, producción o depreciación, entre otros. Además, según datos del mercado, se pierden 3 de cada 10 productos a lo largo de este proceso. 

Si nos centramos en EE.UU., los minoristas online esperan que se devuelvan a las tiendas físicas productos por valor a 761 billones en mercancías. Si además el comerciante ofrece envíos y devoluciones gratuitas, aumenta significativamente esta cifra. 

Veamos cómo reducir el número de devoluciones es posible con personalización, pero no sin antes mencionar las capacidades de esta solución.

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Segmentación vs personalización

En e-commerce hay quienes usan los términos segmentación y personalización indistintamente. Así como quien cree que son dos conceptos incompatibles u opuestos. Y la realidad es que ninguna de estas creencias son correctas. Existen diferencias entre ambos métodos y a su vez pueden ser perfectamente complementarios. 

Es decir, la segmentación consiste en identificar y agrupar grupos de clientes con características similares en función de diferentes parámetros de: comportamiento, geográfico, demográfico, etc. 

La personalización IA, en cambio, va un paso más allá e identifica a un usuario específico y sus necesidades en tiempo real. Así se enfocará tanto el mensaje como la oferta en cada momento y canal en todo el recorrido en la tienda online. Además, la personalización permite anticiparse a la intención del cliente y crear experiencias personalizadas en torno a ella para incrementar significativamente las posibilidades de compra y los KPIs. 

Lo ideal es la combinación de ambas. Un ejemplo sería comenzar con segmentación y personalizar conforme se tiene más información almacenada del usuario. 

Personalizar para reducir las devoluciones

Más allá de segmentar, la personalización es esencial para satisfacer al cliente en sus compras online. Si se le muestra una oferta personalizada con una venta especial a un posible comprador, ésta le ayudará a tomar una decisión no sólo basada en el descuento, sino en la satisfacción de sus necesidades en tiempo real. Este tipo de prácticas ayudarán a los e-commerce a reducir considerablemente el número de devoluciones. 

El canal de compra también es esencial, ya que la personalización, más que la segmentación, marcará la diferencia a la hora de sugerir por dónde informar sobre las promociones y predecir el momento adecuado para contactar con el cliente. Este tipo de identificación mostrará la oferta personalizada en el sitio adecuado basándose en el comportamiento de cada cliente: página web, email, push o SMS.

El comportamiento de un mismo usuario puede ser diferente según el tipo de dispositivo que utilice, así que es importante personalizar la oferta también para las versiones móvil y de escritorio. Durante los últimos años, diferentes informes sobre hábitos de consumo muestran el aumento del uso de dispositivos móviles, aunque realmente la compra final se haga a través de la versión de escritorio.

¿Cómo lograr esta personalización? Una plataforma de gestión de la retención puede ayudar a las tiendas online utilizando la Inteligencia Artificial para hacerlo de una manera automática, basándose en toda aquella información que puede almacenar de cualquier usuario. 

¿Hay que apostar por la personalización?

Con la IA las tiendas online podrán mejorar la experiencia del usuario ofreciéndole productos que sus clientes necesiten. Además, ayuda a predecir la siguiente compra y evita que las mismas informaciones se envíen a través de diferentes canales. 

La personalización también puede ayudar a un e-commerce a obtener más reseñas positivas. Según la Universidad de Boston, las buenas reseñas de los productos se consideran por parte de los usuarios como una garantía de calidad. Además, los productos con una puntuación media y alta se venden más y se devuelven menos que el resto. 

Gracias a la personalización, una tienda online puede motivar a que un comprador deje una recomendación o reseña positiva. Es posible diseñar y automatizar un email para que se envíe unos días después de la compra, a cambio de un incentivo personalizado como un descuento o un código promocional para adquirir productos de su marca favorita. 

La personalización a través de Inteligencia Artificial permite un paso más allá de la simple segmentación. Con personalización en tiempo real de todo el recorrido del cliente en la tienda online lograrás reducir considerablemente las devoluciones de una tienda online y, además, cuenta con otros beneficios como:

• Ayudar a los clientes a tomar la mejor decisión de compra, mostrándoles los productos más acordes a sus intereses
• Incrementar las ventas y la facturación
• Fidelizar y retener clientes
• Aumentar el LTV (lifetime value) y las ventas recurrentes

Desde Retail Rocket trabajamos con Inteligencia Artificial, lo que nos permite crear emails personalizados que se ajustan a los clientes que queremos impactar. Nuestra solución, personalizada según los intereses de cada cliente, predice qué oferta les atraerá más, y es enviada en el mejor momento y canal. 
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