Cómo la tecnología IA genera más del 20% de los pedidos con un enfoque personalizado: el caso de Kliper.cl  

Generalmente en tiendas online y marketplaces con un gran número de marcas, es más difícil tomar una decisión ante la multitud de ofertas. Esto unido a la abrumadora cantidad de alternativas que encontramos en línea, los eCommerce pueden verse afectados por este fenómeno en sus ventas.  Es lo que en el libro “The paradox of choice: why more is less”, el psicólogo norteamericano Barry Schwartz denomina, como su título indica, la paradoja de la elección. Ésta hace referencia a que cuanto mayor es el número de opciones, mayor será la inseguridad e incertidumbre generada en el momento de decisión. 

¿Se puede luchar contra este fenómeno? La respuesta es afirmativa y será la Implementación de Inteligencia Artificial tu mejor aliado para combatirlo. La clave está en facilitar el recorrido de compra, creando una versión única de la tienda online para cada cliente. ¿El cómo? Te contamos la estrategia de la tienda Kliper.cl para lograr incrementar sus ventas con la implementación de la tecnología de Retail Rocket. 

Sobre Kliper

Kliper es una exclusiva tienda online con una amplia oferta en moda y outdoor para toda la familia. Forma parte de Komax, una empresa dedicada al Retail que representa grandes marcas de ropa, accesorios y calzado, tanto en Chile como en Perú. En su gran surtido encontrarás firmas como The North Face, Kipling, DC Shoes, Brooks Brothers, UGG, Marmot, Mammut, entre otras.

Objetivos de la tienda online

Los datos son, para los negocios, tan importantes como los productos y servicios que comercializan. Las empresas, conscientes de ello recurren a la implementación de la tecnología IA que almacenará, gestionará y analizará la información para maximizar los beneficios con una oferta personalizada en tiempo real. 

Kliper recurrió a Retail Rocket con unos objetivos claros:

• Mejorar la experiencia de compra, facilitando la decisión de compra.
• Aumentar la fidelización y retención de clientes
• Incrementar los KPIs: conversión, ticket medio por pedido y facturación.

Solución de Retail Rocket

Cada tienda online tiene sus peculiaridades,  por ello el equipo de Retail Rocket siempre ofrece una solución personalizada que se ajusta a los objetivos de cada cliente. En este caso, siendo uno de los principales retos de Kliper facilitar la decisión de compra del cliente en una tienda con tan amplio surtido, la estrategia fijada se centrará en la personalización IA en las fases de decisión y compra del Customer Journey.

• Implementación de la Inteligencia artificial para la personalización tanto en el sitio web como en las campañas de email marketing.
• Mostrar recomendaciones personalizadas de productos en tiempo real, para incrementar la satisfacción, fidelización y retención de clientes

Resultados

Personalización de la oferta del sitio web para facilitar la decisión de compra

Con la implementación de la tecnología IA de Retail Rocket, Kliper muestra una versión única de la tienda online para cada usuario en función de sus intereses y comportamiento. Ofrecer en tiempo real recomendaciones personalizadas en las principales páginas del sitio web incrementará el interés de visitantes que clican sobre un producto para ver su información al detalle y tomar una decisión. 

Recomendaciones en la Home Page: familiarización con los productos populares

Del interés que suscite para un visitante la página de inicio, al igual que un escaparate,  dependerá el tiempo que permanezca en el website y que realice o no una compra. 

Con usuarios que entran por primera vez, de los cuales la tienda aún no dispone información, recomendar los productos más comprados por otros usuarios, como hace Kliper, es una perfecta opción para animarlos a interactuar en el sitio.

En cambio, la bienvenida a clientes habituales o usuarios que ya han visitado la tienda será mucho más precisa y efectiva, ya que el hecho de disponer de datos almacenados permitirá mostrar un bloque con los productos más vendidos que encajan con sus intereses. Esto incrementará el interés del usuario, ya que a cada uno se mostrará una versión única del sitio y una oferta personalizada.

 

 

Recomendaciones en la página de categoría: ayudamos al usuario en la búsqueda de productos

En esta página, el visitante está un paso más cerca de convertirse en cliente. En esta etapa la tienda dispone de una mayor cantidad de información almacenada. Esto permite mostrar un bloque de recomendaciones con un mayor nivel de personalización, que ayudará al usuario en la búsqueda. Para ello, Kliper.cl incluye una selección de productos populares dentro de la categoría en función del comportamiento del usuario en tiempo real.

Recomendaciones personalizadas en la página de producto: venta cruzada

Que un usuario de una tienda online llegue a la ficha de producto es señal de interés real y las posibilidades de compra aumentan. La personalización de esta página es, por tanto, clave para ayudar al visitante a encontrar lo que busca y decida añadirlo al carrito.

Sin embargo, el hecho de que un visitante llegue a esta página, no te garantiza la venta. Y, por ello, hay que ofrecer otras opciones personalizadas que le ayuden a decidirse. Así, por ejemplo, si al ver las características un usuario duda, siempre tendrá otras opciones similares como alternativa al producto que está visualizando, evitando de este modo que abandonen la tienda. Para ello es muy efectivo mostrar un bloque de recomendación con productos alternativos como hace Kliper.cl. 

Tampoco hay que perder la oportunidad de aumentar el ticket medio por pedido, y es para lo que la técnica del cross-selling entra en juego. Mostrar un bloque adicional con productos relacionados, que habitualmente son comprados junto al que se está visualizando es muy efectivo para incrementar el importe del pedido y, con ello, la facturación. 

En Kliper.cl  las recomendaciones de ambos bloques cambian en tiempo real en función del producto que se está visualizando. La Inteligencia Artificial no solo se basa en la tipología de productos y categorías para personalizar las recomendaciones, sino también en otros aspectos como el modelo, estilo, colores, tallas etc. Así por ejemplo en la siguiente imagen, podemos ver cómo el patrón y el color de los productos similares coinciden con el de la tarjeta que está visualizando el usuario. 

En la siguiente imagen, aunque la prenda que el usuario está visualizando es también un pantalón, tanto el color como el corte son diferentes al del ejemplo anterior, y por tanto también cambian en tiempo real las prendas mostradas en ambos bloques. 

La implementación de la tecnología de Retail Rocket permite mostrar recomendaciones en tiempo real con beneficios tanto para la tienda online, que incrementa su facturación, como para unos compradores satisfechos que, gracias a ella, encontrarán rápidamente lo que buscan. ¿El cómo?  Por la capacidad de la Inteligencia Artificial para identificar qué busca un usuario, incluso antes de que lo sepa él, analizando y almacenando su comportamiento.

Recomendaciones personalizadas en la página de carrito: venta cruzada

Cuando un cliente está a punto de finalizar la compra, no hay que perder la oportunidad de incrementar el ticket medio por pedido. Para ello, la venta cruzada o cross-selling es muy efectiva, con la recomendación de productos personalizados adicionales que pueden ser añadidos al carrito.

 

Formulario inteligente: Incrementar la base de suscriptores con un código descuento

Optimizar el poder de la Inteligencia artificial no es posible sin una personalización IA, también, en las campañas de email marketing. Solo así, se cubrirá todo el recorrido del cliente en la tienda online. Para lograr incrementar su base de suscriptores, la tienda online Kliper.cl ofrece un código descuento del 15% en un formulario inteligente de registro.

Email de bienvenida a nuevos suscriptores

En el momento del registro, Kliper.cl envía un correo con un código promocional de bienvenida. En este primer contacto de una tienda online con sus clientes es muy importante presentar la marca e información relevante y de interés que facilite y motive la compra. Kliper aprovecha, también, para agradecer el registro a la Newsletter, informar cómo usar el descuento y facilitar el acceso directo a la tienda online y categorías. 

 

Resultados con la integración web

Veamos el efecto de las recomendaciones personalizadas en el sitio:

• El 19% de los pedidos de la tienda online provienen de las recomendaciones en el sitio web.
• El ratio de conversión con recomendaciones es de 3,20%, un 340,43% superior a la media en el sitio.
• Un 12,83% de la facturación proviene de los bloques de recomendación en el sitio web
• El ticket medio por pedido es 6,89% mayor con los bloques de recomendación

Recomendaciones personalizadas en las campañas de email marketing 

La personalización del recorrido del cliente no finaliza con la realización de un pedido. Este es solo el comienzo, y son las campañas de email marketing las que permiten cubrir todo el Customer Journey,  desde que un visitante entre por primera vez al sitio, durante la compra e incluso tiempo después. 

La configuración de triggered emails o correos transaccionales consiste en la automatización del envío de Newsletters que se activarán en función de la interacción de un usuario en el sitio web. 

Kliper.cl cuenta con cuatro escenarios activados: 

• Visualización abandonada
• Carrito abandonado
• Seguimiento de carrito abandonado
• Bajada de precio de visualización abandonada

Efectos de la personalización en el canal email

Los resultados obtenidos muestran la efectividad del email marketing para la recuperación de clientes. Con un ratio de conversión del 8,27%, un 879,8% superior a la media en el sitio. 

Un 1,8% de los pedidos proviene de este canal, incrementando la facturación un 1,45%. 

Conclusiones

Ofrecer un enfoque personalizado es clave para la optimización del rendimiento de una tienda online. La Integración de la Inteligencia Artificial ofrece beneficios no solo a la empresa que incrementa las métricas clave, sino también para el usuario que encuentra lo que busca, creando una experiencia única. 

Con la tecnología de Retail Rocket, la tienda online Kliper ha logrado:

• Incremento del 20,8% en el número de pedidos
• Incremento del 14,28% de la facturación de la tienda online
• Incremento del ticket medio por pedido del 6,9% respecto a la media en el sitio
• El ratio de  conversión respecto a la media de la tienda online es 3,5 veces superior en el website y 8,8 veces mayor en el canal email

Testimonial

“Retail Rocket ha sido una pieza clave para ayudarnos a personalizar nuestros sitios y optimizar el proceso de compra poniendo a disposición recomendaciones de acuerdo a las preferencias de nuestros usuarios. Nos han ayudado a mejorar nuestra conversión, ventas y también la experiencia de compra y navegación de nuestros clientes a través de vitrinas personalizadas, email Marketing, Push Notification, Pop ups, entre otros. También entregan reportes de performance muy útiles para tomar decisiones en base a las métricas y kpi´s definidos para medir cada herramienta”.

Ecommerce sales & Marketing Manager · Komax S.A.