EMAILS TRANSACCIONALES PARA LA TIENDA ONLINE HOFF
El proceso de decisión de compra en el sector del mueble puede ser muy prolongado – de 5 a 11 días a partir de la primera visita a la tienda online hasta la finalización de la compra. Por ello, es muy importante captar la futura atención del cliente y guiarlo hacia una compra segura, ya que de lo contrario, puede acabar comprando en otra tienda online.
El email de retargeting (emails transaccionales) puede resolver este problema con la utilización de eficaces campañas de email automatizadas y con contenido personalizado, que son enviadas en tiempo real y se basan en el comportamiento de cada usuario que accede a la tienda online.
El equipo de marketing online de Hoff (una de las mayores empresas omni-channel de muebles para el hogar), junto con especialistas de Retail Rocket (plataforma de personalización multicanal) lanzaron un proyecto de emails transaccionales.
ESCENARIOS DE EMAILS TRANSACCIONALES
En un principio se utilizaron las siguientes campañas de emails transaccionales:
- “Presentación de productos visualizados (visualización abandonada)” — Si un usuario no añadía nada a la cesta y salía de su tienda online, en un corto período de tiempo recibiría un email recordatorio de los productos que fueron visualizados. Esto es muy útil, ya que la próxima vez que estos usuarios visitaran la tienda online no tendrían que buscar de nuevo estos productos.
- “Cesta / Carrito abandonado” — ¡Sin duda, uno de los escenarios de email transaccional más populares del mundo! Si su cliente añadía algo a la cesta y no finalizaba la compra, recibiría un email recordatorio sobre la cesta abandonada.
- “Emails Post-transacción” — Cuando un usuario realizaba una compra, recibía un email de confirmación incluyendo recomendaciones de productos relacionados y basadas en compras anteriores del cliente.
- “La próxima mejor oferta” — Envío de email con predicción de la siguiente oferta con probabilidad de compra, basada en el comportamiento del usuario.
Esta campaña alcanzó un ratio de conversión de casi un 7%, el mayor conseguido para el proyecto de Hoff. - “Emails de seguimiento” — En el supuesto de que no hubiese reacción al email transaccional, Retail Rocket enviaba un email de seguimiento que pudiera incluir un cupón descuento, recomendaciones personalizadas de productos o una oferta especial.
Esquema general de escenarios de emails transaccionales
¿POR QUÉ ES NECESARIA UNA SECUENCIA DE EMAILS DE SEGUIMIENTO?
Las secuencias de emails de seguimiento aumentan la eficacia de campañas de emails automatizados, ya que cada email está incitando a un cliente potencial a la compra, haciendo uso de diferentes métodos.
Por ejemplo, Hoff utilizó una secuencia de compra abandonada de 3 emails. El primer email sólo fue un recordatorio destinado a usuarios que interrumpieron la finalización de la compra. Este primer email obtuvo un ratio de conversión del 8%.
El segundo email contenía propuestas exclusivas de compra y se dirigía a los usuarios indecisos o a aquellos que no habían mostrado suficiente confianza en la marca. Este segundo email obtuvo un ratio de conversión del 4.5%.
El tercer email mostraba una oferta especial (es importante retrasar al máximo este tipo de emails para no perder márgenes), que funcionan para aquellos usuarios que tienen como último argumento el precio final. Este tercer email obtuvo un ratio conversión fue del 6%.
| Secuencia de recuperación de ¨cesta abandonada¨ | Emails enviados (participación en la secuencia) | Ratio de conversión | Pedidos (participación en la secuencia) |
|---|---|---|---|
| Primer email | 69.5% | 8% | 88.4% |
| Segundo email | 25.2% | 4.5% | 9.4% |
| Tercer email (recordatorio) | 5.3% | 6% | 2.2% |
Otras campañas (visualización abandonada, próxima mejor oferta, etc…) en este proyecto obtuvieron cifras similares. Siendo así que las campañas automatizadas de emails transaccionales generaron el 12% de todos los pedidos de la tienda online de Hoff. Los emails transaccionales disponen de una amplia gama de opciones de personalización: Estos fueron los beneficios utilizados por Hoff para la personalización. Por ejemplo, Hoff creó una cadena de tiendas físicas en todo el país y Retail Rocket utilizó los datos de ubicación de cada uno de los usuarios, tanto de las tiendas físicas como de su tienda online, para personalizar todas sus campañas, haciéndolas mucho más eficaces. Los emails también tenían recomendaciones personalizadas de productos similares y relacionados, lo que llevó a un aumento general de la eficacia de las campañas.
EJEMPLO DE EMAIL DE VISUALIZACIÓN ABANDONADA
