Los 10 tips que aprendimos en “Estrategias de personalización para e-commerce que conectan y convierten”

El 28 de abril disfrutamos de una sesión muy interesante sobre e-commerce con Laura Vila, Head of Project Management de Webimpacto y Francisco Mojarro, Business & e-commerce consultant de Retail Rocket, como panelistas, y Andrés Barreto como moderador. Una hora de webinar de consejos y buenas prácticas que hemos resumido en 10 tips para tu estrategia de marketing y que no puedes perderte si quieres aumentar tus ventas y la satisfacción del cliente. 

Las herramientas no pueden construir, ni crear nada por sí solas, necesitan de estrategias que marquen el camino y los procesos más efectivos en cada caso particular. Por ello, antes de profundizar en los 10 puntos clave para lograrlo, vamos a definir los dos elementos protagonistas, comunes en cada uno de ellos, que garantizarán el éxito: la optimización y la personalización e-commerce.

La importancia de la optimización y personalización en e-commerce

La optimización de una tienda online consiste en la búsqueda constante de mejoras que llevarán al e-commerce al siguiente nivel con un impacto positivo no solo en las ventas sino también en la experiencia de compra del usuario. 

La personalización e-commerce es el conjunto de estrategias que permiten mostrar a cada cliente una oferta diferente adaptada a sus intereses y necesidades. Ofrecer una experiencia de compra única incrementará la satisfacción del usuario. Teniendo en cuenta que un cliente contento es el mejor activo y embajador de marca, porque te recomiendan y te compran más, queda patente la importancia de fidelizar. Y es en estas compras repetidas donde el retailer verá el verdadero impacto y valor de la personalización en la facturación. 

Las herramientas de personalización y de optimización e-commerce permiten al vendedor ofrecer la cercanía que en el comercio online se pierde si no fuera por estas tecnologías. Es decir, ser “el tendero de barrio” que conoce a cada cliente y lo que quiere para hacerle sentir único, ofreciendo lo que busca incluso antes de pedirlo. 

El éxito está en marcar la diferencia

El usuario pasa una media de 3 a 4 minutos en una tienda online, y en ese tiempo hay que garantizar que a cada usuario se le muestre lo que está buscando para facilitar la búsqueda, especialmente en tiendas online con un amplio catálogo de productos. 

El éxito radica en marcar la diferencia. Muchas veces, esa diferencia está en que el usuario haya creado un engagement con tu tienda porque has logrado entenderle y quiera repetir porque confía en que lo que ofreces está personalizado y es justo lo que está buscando. El tiempo en e-commerce es decisivo y para ello es clave que la web esté optimizada para aprovechar al máximo los pocos minutos que un usuario pasa en la página. 

Y ahora sí, pasemos a las 10 recomendaciones de los expertos para marcar la diferencia con una estrategia personalizada y optimizada para tu tienda online.

#1. La presentación del catálogo importa: personalízala en base a la estrategia, objetivos y el comportamiento del cliente

Es básica la forma en la que presentas el catálogo. Nuestra recomendación es que analices y ordenes el lineal en base a la estrategia, objetivos y al comportamiento del cliente. Funciona muy bien, por ejemplo, que los 10 primeros productos sean estratégicos, ya sean bestsellers, productos en promoción, para finalizar su stock, etc.

El resultado es que cuando analizas las ventas de una categoría de productos mostrados sin ordenar y una ordenada con una estrategia, el impacto en ventas se ve en seguida en un incremento en todas las KPIs.

#2 El poder del real-time: personaliza en tiempo real la oferta de tu tienda online 

Personalizar la oferta relevante para cada usuario “ahora”, en función de su comportamiento en tiempo real, es esencial para optimizar al máximo cada campaña. Y es aquí donde es clave saber distinguir entre personalización y segmentación. Y qué mejor que con un ejemplo.

Si una tienda de perfumes segmenta la oferta por género sin tener en cuenta el momento de compra, en campañas especiales como puede ser el día de la madre mostrar productos para él podría no sea la mejor opción. Éste es solamente un ejemplo de lo importante que es tener presenta el momento de compra y analizar el comportamiento para una personalización en real-time. 

#3 Optimiza las recomendaciones de productos en función del historial del comportamiento del usuario

Personalizar los bloques de recomendaciones en función del comportamiento del usuario permitirá mostrar al cliente una oferta única con lo que necesita sin necesidad de buscarlo, facilitando el proceso de compra e incrementando las posibilidades de que complete el pedido.

 Lograr esto en un mercado cuyo consumidor es cada vez más exigente será fundamental para conseguir que el cliente satisfecho regrese a tu tienda online. Teniendo en cuenta que es más difícil y costoso conseguir nuevos visitantes para un sitio web que retenerlos, no hay que perder la oportunidad de utilizar el poder del big data para incrementar las ventas y fidelización

Por ejemplo, es muy efectivo el cross-selling y up-selling en la ficha de producto para completar un pedido con un bloque de recomendación con artículos complementarios “Puede que te interese, completa tu outfit…” Esto supondrá no únicamente un incremento del ticket medio, sino también del engagement y la fidelización del cliente.

#4 El Customer Journey no acaba con la compra: utiliza el poder de la comunicación post-venta para fidelizar a tus clientes

Con la finalización de un pedido comienza un nuevo Customer Journey y una oportunidad para que la relación con el cliente se mantenga en el tiempo con una estrategia de comunicación post-venta adecuada que motive al comprador a volver a la tienda online. 

Si un usuario ha comprado una bicicleta, un ejemplo de comunicación posventa sería enviar un email con productos complementarios como puede ser un casco, luces, etc. 

Para fidelizar al cliente es muy importante aportar valor a la comunicación y que no solo vaya enfocada a recomendar productos, sino también a enviar información relevante que puede ser del interés del usuario. La clave está en trazar una estrategia y ver qué mensajes funcionan mejor en cada momento, segmento y canal. 

#5 Personaliza la comunicación para momentos especiales 

La información del usuario almacenada permitirá tener como referencia momentos especiales, como pueden ser el cumpleaños o cuando compró por primera vez, para impactar con un mensaje personalizado en una estrategia omnicanal: ya sea con un email, notificaciones push, SMS, etc.

#6El poder de la prueba y error para ayudarte a vender más y mejor

Experimenta, analiza y adapta la estrategia en base a resultados. Incluso creas que tu estrategia actual funciona, no tengas miedo a probar, porque ¿y si un pequeño cambio marca la diferencia? El poder de los test A/B es una prueba de ello y con muchos clientes hemos visto como un simple cambio en el orden de los bloques de recomendación, incrementa las métricas considerablemente. 

Hay que añadir que en muchos casos una estrategia que funciona en un país puede no ser tan efectiva en otro. Además, el sector e-commerce evoluciona constantemente y lo que era óptimo hace un año puede que no lo sea ahora. Y el único modo de saberlo es prueba y error hasta optimizar al máximo cada acción. 

#7 Optimiza el carrito abandonado adaptando la estrategia omnicanal a las particularidades de cada e-commerce y usuario 

¿Sabías que entre el 50 y el 70 por cierto de los carritos que se forman en tu tienda se abandonan? Esto supone un porcentaje muy alto de usuarios a los que vas a poder impactar y de la manera en que lo hagas dependerá el resultado. Por ello, es esencial optimizar este escenario tan efectivo y la clave está en: impactar y recuperar a estos clientes, personalizando la comunicación y ofreciendo un plus que complemente el carrito en el mejor momento y canal. 

Hay muchas formas de recuperar a un cliente que no ha finalizado el carrito: con un código descuento, un 2×1 en productos complementarios a los productos en el carrito, etc. Lo importante es que lo adaptes a cada usuario con una estrategia omnicanal. Hacerlo de modo genérico, sin personalizar y sin tener en cuenta todos los canales puede llevar a errores como puede ser enviar un código descuento a usuarios que finalmente sí  completaron el pedido desde otro dispositivo. Esto provocará el efecto contrario y la insatisfacción del usuario. La solución está en almacenar toda la información procedente de todos los canales y dispositivos en un mismo Data Warehouse. 

Tras analizar los resultados de una estrategia de carrito abandonado, observamos que el 50% de usuarios que habían abandonado la cesta, volvían a completar el pedido en las primeras 24 horas. Y además vimos que puedes lograr que el 50% restante vuelva de alguna forma con un seguimiento y personalización en futuras comunicaciones.  

#8 Aprende a utilizar correctamente los datos para determinar la estrategia 

Vivimos la era del big data en la que todos los negocios disponen de gran cantidad de información, pero… ¿Sabemos utilizar correctamente los datos? No todos los datos valen para lo mismo y hay que saber ponerlos en contexto para usarlos correctamente. 

Por ejemplo, la estrategia del uso de la información que sigue el e-commerce A no será la misma que la del e-commerce B aunque dispongan de los mismos datos. Todo hay que tenerlo muy en cuenta. 

Los datos marcarán la estrategia, porque analizando la información del comportamiento del usuario en tu tienda online te ayudará a tomar decisiones que respalden las acciones para conseguir el éxito. 

#9 Segmentar por segmentar no sirve de nada: ve un paso más allá 

La segmentación sin personalización IA no tiene sentido. El almacenamiento de datos sobre el comportamiento de clientes te permitirá ir un paso más lejos e híper personalizar la oferta a cada usuario en función de las necesidades particulares de cada uno en cada contexto y campaña.

Aquí la omnicanalidad también será clave para enviar no solo una oferta relevante, sino también para hacerlo en el mejor momento y canal, incrementando significativamente la conversión y satisfacción. 

#10 Utiliza una landing page para campañas especiales para facilitar el proceso de compra

Hay una tendencia en e-commerce en centrarse en la organización de la oferta únicamente por categorías. Las ocasiones especiales, por ejemplo, son idóneas para ir más allá diseñando landing pages específicas que ayudarán a simplificar el proceso de compra en estas campañas.

No tengas miedo, por ejemplo, en tener un mismo producto clasificado en siete categorías diferentes porque será siete formas en las que tu producto se podrá ver. Teniendo en cuenta que no todo usuario entra o interactúa en la tienda online del mismo modo, ofrecer más posibilidades de llegar al producto y que éste se visualice es la mejor solución. Cuanto más facilites la compra al usuario, mayor será la conversión. 

¿Empezamos?

¿Quieres saber cómo aplicar estos tips teniendo en cuenta las particularidades de tu tienda online para optimizar y personalizar al máximo tu estrategia? Nos dudes en reservar tus 30 minutos y te responderemos a todas tus dudas.