Cómo aumentar la audiencia y reducir el “burnout” de la base de clientes: 4 casos muestran la efectividad de las notificaciones push para lograrlo

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A menudo se tiende a pensar en satisfacción y fidelización como dos conceptos unidos. Sin embargo, si bien un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, no todo aquél que queda satisfecho con la compra repite. Por ello, y dada la alta competencia existente, no basta con satisfacer necesidades, también hay que crear experiencias únicas. Para lograrlo es esencial llevar a cabo una personalización integral en todo el proceso de compra así como en la comunicación con los clientes. Un ejemplo de ello es la implementación de las notificaciones push, como veremos a continuación con cuatro casos de éxito de Retail Rocket. 

Cómo y por qué usar las notificaciones push

Las notificaciones push ayudan a:

  • Ampliar el alcance de las campañas de marketing a través de un canal de comunicación adicional. De este modo, una parte de la audiencia que no quiera recibir correos, quizás, sí quiera suscribirse a notificaciones push.
  • Personalizar la comunicación con el cliente en un canal más conveniente y efectivo, limitando el flujo de noticias. Esto ayuda a reducir el desgaste de la base de clientes.

Además, la combinación de diferentes canales de comunicación permite crear diferentes cadenas de interacción con los clientes. Por ejemplo, si un usuario recibió una newsletter pero no abrió el correo electrónico, se le puede enviar una notificación push o un mensaje SMS.  

Las notificaciones push de Retail Rocket brindan todas las capacidades de la plataforma para llevar a cabo una segmentación y personalización en tiempo real. Ello implica las siguientes ventajas:

  • Todos los canales de comunicación necesarios están disponibles desde una única interfaz, sin necesidad de perder tiempo cambiando el contexto y trabajando en diferentes cuentas personales;
  • Toda la información del usuario almacenada es de gran utilidad para la creación de segmentos de clientes más precisos, incluidas las interacciones entre canales;
  • La creación de correos electrónicos en cascada utilizando tecnologías de personalización y segmentación de Retail Rocket permite expandir el alcance del servicio de noticias y maximizar su conversión.

Características de las notificaciones push del navegador

En este artículo, hablaremos de web push, es decir, de aquellas notificaciones a las que el cliente se suscribe en una ventana emergente del navegador y que se entregan a través de un pequeño mensaje también emergente en la esquina de la pantalla. En algunos casos, esta tecnología también funciona en navegadores móviles, por ejemplo, en Chrome para Android, iOS no es compatible con esta tecnología.

Las notificaciones Web Push incluyen encabezado, icono y texto:

 

 

Estas notificaciones automáticas son muy efectivas y se utilizan, por ejemplo, para anunciar un producto o para informar sobre novedades, promociones y descuentos. Esto ayuda a retener clientes y atraer otros nuevos, incrementando las ventas.

Al igual que en email marketing, las push notifications también se pueden segmentar según:

  •  Los datos del suscriptor (por ejemplo: por sexo, edad, ciudad, etc.);
  • Por fecha de nacimiento;
  • Por actividad de la campaña, en función de cómo hayan interactuado los usuarios con el envío de newsletters o push notifications;
  • Por interés en la categoría de productos en la web;
  • Por RFM: en base a la Recencia, Frecuencia y el Valor Monetario de las compras realizadas.

Los tres aspectos principales para una notificación push eficaz son:

Relevancia

Es importante combinar varios factores a la vez: notificación oportuna, segmentación adecuada y relevancia de la oferta. Por ejemplo, si un concesionario de automóviles notifica a un cliente que compró un automóvil hace un mes sobre descuentos en un modelo similar, esto provocará una reacción extremadamente negativa. Una notificación relevante sería invitar a dicho cliente a una inspección programada en el servicio oficial y ofrecer un descuento de bienvenida.

Llamamiento personalizado

Cuanto más se ajuste una notificación a los intereses del usuario, más respuesta activa recibirá. Por ejemplo, un usuario navegó a un sitio web desde un correo electrónico de venta, pero nunca completó un pedido. Una buena forma de recuperar su atención es enviar un recordatorio push después de uno o dos días: “¡Aún tienes tiempo de disfrutar del descuento para hacer tu compra!”

Motivación para actuar

Los textos abstractos son ineficaces. Para que el usuario siga el enlace, debe saber exactamente qué se requiere de él y qué resultado se espera en el sitio. “¡La comida se está enfriando en el carrito! Complete su pedido para “Delivery Club ”: un ejemplo simple, claro y muy eficaz de un servicio de entrega de alimentos.

Y ahora pasemos a la práctica con casos de éxito reales de clientes de Retail Rocket que han implementado las Push Notifications en su campaña de personalización en base a la Inteligencia Artificial.

Correo electrónico multicanal + casos push

Una estrategia de comunicación compleja a través de una combinación de canales de marketing puede utilizar muchos escenarios, y en este artículo hablaremos, usando varias tiendas online como ejemplo, sobre la mecánica clave de las comunicaciones entre canales:

  • Envío de campañas mediante diferentes canales a audiencias que no se superponen;
  • Envío de notificaciones push y SMS a usuarios que no han abierto el correo electrónico;
  • Notificaciones push como herramienta de comunicación independiente; 
  • Notificación de promociones urgentes.

Caso Burdastyle. Cómo incrementamos el alcance de audiencia: enviando una campaña a suscriptores que no se superponen 

Cada cliente tiene sus preferencias en lo que a los canales de comunicación se refiere. Por ello, hay que aprovechar todo el potencial que brinda nuestra plataforma IA para hacer una oferta al usuario en el canal más efectivo acorde a sus prioridades.

La audiencia de la tienda online Burdastyle.ru no es una excepción: algunos clientes desean recibir newsletter, mientras que otros prefieren los recordatorios de las notificaciones automáticas. De este modo, el minorista enviará campañas de email marketing tanto a toda la base de suscriptores como a segmentos individuales, y a aquéllos a quienes no se les ha enviado el boletín, una notificación push. Este enfoque permite a la tienda online aumentar significativamente la base de clientes.

 

 

Al elegir un canal de comunicación conveniente para cada cliente, la tienda de Internet Burdastyle.ru amplió significativamente la cobertura de sus campañas de marketing. En promedio, estas campañas permiten a un minorista aumentar el alcance de la audiencia en un 30-40%. 

Caso “Constellation of Beauty”. Cómo aumentamos la eficiencia de las comunicaciones: enviando una notificación a los suscriptores que no han abierto la lista de correo 

En este caso, las notificaciones push se utilizaron como recordatorio y motivación adicional para completar un pedido.

La tienda online “Constellation of Beauty” envía una Push notification a aquellos suscriptores que no han abierto la newsletter. Es decir, como parte de una cadena de comunicación en cascada entre canales. El minorista crea diferentes segmentos de audiencia para garantizar que cada noticia sea lo más relevante posible para cada cliente.

Por ejemplo, los suscriptores segmentados por género que abrieron newsletters en los últimos cinco meses recibieron una campaña de email marketing. Después de doce días, se envió una notificación push con el mismo contenido a aquellos suscriptores que, suscritos a ambos canales, no abrieron el correo electrónico.

 

 

El uso de comunicaciones en cascada permite reducir la cantidad de feeds de noticias en diferentes canales, lo que ayuda a regular el agotamiento del cliente. Los usuarios que abran y lean las newsletters por email, no recibirán notificaciones innecesarias. Del mismo modo que a aquéllos que no abran el email se les enviará un recordatorio mediante una Push notification. 

Caso “Siberian Wellness”. Cómo usar las push notifications como canal de comunicación independiente

Las notificaciones automáticas se pueden utilizar no sólo como parte de la cadena de comunicación entre canales, sino que también como una herramienta independiente. Por ejemplo, cuando se necesita recordar a los clientes sobre una categoría de productos estacional o informar sobre una promoción.

La tienda online de Siberian Wellness envía varias veces a la semana notificaciones automáticas a toda la base de suscriptores o a un segmento específico para hacer campañas sobre ciertas categorías o productos, anunciar promociones y recordar sutilmente a los clientes que “siguen ahí”. 

 

En el sector belleza, las compras impulsivas constituyen una parte importante de los pedidos, y las notificaciones push demuestra ser un excelente disparador de recordatorios. La conversión de pedidos desde las notificaciones push de Siberian Wellness es en promedio del 5-7%, y para algunas promociones alcanza el 15-20%. 

Este método también tiene una alta efectividad para aumentar la base de suscriptores por correo electrónico, invitando a los usuarios a hacerlo mediante una notificación push. 

Caso “Ralf Ringer”. Usar el servicio de noticias como disparador de urgencia

También cabe destacar el principio de urgencia como motivo de comunicación, como pueden ser, por ejemplo, para recordatorios sobre promociones de tiempo limitado, días festivos o eventos importantes. Para ello, se pueden utilizar tanto en forma de cadenas de correo electrónico con newsletter + notificaciones push, o por separado. 

Los correos electrónicos suelen ser una herramienta más a largo plazo, ya que los suscriptores no siempre toman una decisión de compra cuando reciben un email; por lo tanto, deben enviarse con anticipación. En cambio, las notificaciones push actúan más como un recordatorio instantáneo de última hora en la víspera del día del evento o promoción.

Siguiendo este método, por ejemplo, el segmento de suscriptores activos de la tienda online Ralf Ringer recibió un boletín informativo por email con ofertas de regalos antes del 8 de marzo. A los destinatarios de notificaciones Push no suscritos a las newsletters, así como a los clientes que no abrieron el correo durante varios días se les envió una push notification con el mismo contenido. Ello permitió aumentar la cobertura para dicha promoción en casi un 10%.

 

 

Conclusión

A modo de resumen no olvides poner en práctica los siguientes consejos para una estrategia de comunicación efectiva:

  • Aprovecha el potencial de las comunicaciones multicanales para incrementar la fidelidad de marca e impulsar la facturación. 
  • Comunícate con cada cliente en el canal más efectivo: correo electrónico, web / push móvil o SMS. 
  • Reduce el número de noticias similares en diferentes canales eligiendo conscientemente el canal y las opciones para combinarlos. 
  • Y no olvides utilizar la segmentación y la personalización. Esto beneficiará tanto a la tienda online como al cliente: éste recibirá información basada en sus  intereses y el minorista logrará resultados eficientes. 

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