LG logró un incremento adicional de la facturación del 10% con recomendaciones online y un 13% con trigger-based emails

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Aunque podamos encontrar productos de grandes firmas en marketplaces y tiendas multimarca, es común que los clientes más fieles prefieran ir al sitio web del fabricante para elegir los artículos directamente en el catálogo. Por ello, LG acudió al equipo de Retail Rocket para garantizar una experiencia de compra única mediante una estrategia de personalización integral en todos los canales. 

Veamos cómo, gracias al potencial de la tecnología IA y teniendo en cuenta las particularidades de la tienda online oficial, esta famosa marca de electrodomésticos y electrónica logró su objetivo. 

Contenidos

LG: Cifras y hechos

LG es uno de los mayores fabricantes de productos electrónicos y electrodomésticos del mundo. Cuenta con 120 oficinas en 95 países y tienda online propia.  La filosofía de LG gira en torno a las personas: la compañía se esfuerza en  conocer las necesidades de sus clientes y brindar las mejores soluciones a través de la innovación. 

La tarea principal:

Brindar a cada usuario un enfoque personalizado en la tienda online y en cada canal de interacción, lo que aumentará la satisfacción del cliente, el número de ventas recurrentes y la lealtad a la marca. 

Solución:

Desarrollar una estrategia integral para personalizar la oferta de productos a cada cliente en la tienda online, automatizar las campañas de email marketing, así como optimizar la efectividad de los trigger-based emails para diferentes escenarios utilizando la tecnología Growth Hacking.

Resultados

Objetivos de LG

La estrategia se centra en mostrar a cada cliente la oferta más relevante y personalizada en función de sus intereses y necesidades: 

  • Brindar una experiencia de compra personalizada en el sitio web y en el canal de correo electrónico; 
  • Incrementar la facturación, el ticket medio por pedido y la conversión con una estrategia omnicanal basada en la Inteligencia Artificial.

 

“Tenemos un amplio catálogo que actualizamos constantemente con nuevos artículos, por lo que es importante brindar a los clientes una navegación sencilla, cómoda e intuitiva en el sitio, para facilitar el proceso de compra en todo el recorrido de la tienda online. Además de las ofertas personalizadas en el sitio, nos gustaría mantener la comunicación con los clientes en otros canales, y los trigger-based emails pueden ser la solución más efectiva. Esto nos permitirá aumentar tantos los KPIs como la fidelización del cliente. ”

 Dmitry Atlyakov, Project Manager de la tienda online de LG 

Solución de Retail Rocket

La solución más efectiva para lograr los objetivos de la tienda online, tiene nombre: Retention Management Platform. Una plataforma all-in-one que incluye la tecnología IA más avanzada para personalizar y automatizar las campañas de marketing con el mínimo esfuerzo y los mejores resultados.

Con el fin de adaptar el contenido de la tienda online a cada cliente, tanto en el sitio web como en el canal email, en función de sus intereses y comportamiento, se utilizaron los módulos de la plataforma Customer Intelligence. Primero, para la recopilación de datos sobre el comportamiento del usuario en la tienda y poder así segmentar, después, a la audiencia según diferentes parámetros. De este modo, se mostrará la oferta más relevante a cada cliente, incrementando las conversiones y las ventas recurrentes. 

Veamos al detalle cómo se implementaron paso a paso estas soluciones para lograr los objetivos: 

  1. Se creó un perfil único para cada cliente usando el módulo Data Warehouse, combinando los datos del comportamiento del comprador tanto en la tienda física como online. Su almacenamiento en un solo lugar facilitará el uso de esta información para segmentar a la audiencia, resolver cualquier problema de marketing y automatizar campañas. 
  2. Se brindó un enfoque personalizado con la ayuda del módulo AI Personalization Engine, un sistema basado en inteligencia artificial que sabe qué oferta mostrar, en qué momento y a través de qué canal para cada cliente específico. 
  3. Desarrollamos e implementamos una estrategia de “Smart sales” en el sitio y en el canal email mediante el envío de newsletters, aumentando la lealtad de los clientes y garantizando el crecimiento de las KPIs.

 

Para crear una experiencia de compra positiva en el sitio y aumentar la conversión de los clientes, ofrecemos a cada usuario su propia versión de la tienda online en función de sus intereses. El sitio se reconstruye en tiempo real, reaccionando instantáneamente a cada acción del usuario. La estrategia en la tienda online se ve reforzada por trigger-based emails, que automáticamente “responden” para su activación al comportamiento del cliente: recuerdan los artículos olvidados en el carrito, los invitan a compartir su opinión sobre la compra y dan la oportunidad de deleitar al comprador con nuevas ofertas relevantes ”, – 

Alexey, Manager en Retail Rocket

Una versión única de la tienda online para cada usuario con recomendaciones personalizadas 

La Inteligencia Artificial permite ofrecer una versión personalizada del sitio web para cada visitante.  Gracias a la tecnología basada en datos, los bloques con las selecciones de productos cambian en tiempo real, ajustándose en todo momento a los intereses y el comportamiento de cada usuario. Ofrecer una experiencia única en todo el Customer Journey, facilitará la decisión de compra acortando el proceso e incrementando la conversión y facturación.

La tienda online de LG contiene 30 bloques de recomendaciones en las principales páginas del sitio: 

  • Página de inicio;
  • Página de categoría;
  • Ficha de producto;
  • Página 404;
  • Página de favoritos;
  • Página de promociones, etc.

Veamos cómo personalizamos el contenido a cada usuario en función de la etapa del funnel de ventas en la que se encuentran.

Captamos el interés del visitante desde el inicio con las mejores ofertas

Utilizamos la Inteligencia Artificial en la página de inicio para mostrar una oferta relevante tanto a nuevos visitantes de la tienda online como a compradores habituales. Para ello incluimos dos tipos de recomendaciones muy efectivas con las que motivar al visitante a permanecer en el sitio. 

Los bestsellers para aquellos que aún no conocen la tienda y sus productos, y recomendaciones personalizadas para usuarios que ya han interactuado en el sitio web y cuyos intereses y comportamiento se han almacenado previamente. 

La selección de productos se mostrará automáticamente en función de la categoría de productos, marcas y el rango de precios de interés para cada cliente en tiempo real. 

LG, además de bloques de recomendación en la Homepage, muestra un banner cuya imagen cambiará en función de los intereses en tiempo real. Por lo tanto, cada usuario obtendrá una versión única y personalizada ya desde el inicio. 

Facilitamos la búsqueda de productos dentro de la categoría

Cuando los clientes aterrizan en una categoría en particular del catálogo, están un paso más cerca de realizar una compra. Ofrecer en esta página recomendaciones personalizadas relevantes para cada cliente facilitará la toma de decisión, acortando el Customer Journey e incrementando notablemente las posibilidades de que se complete el pedido.

Evitamos que el usuario abandone el sitio personalizando la página de producto 

El hecho de que un visitante analice la ficha de un determinado producto del catálogo es muestra de que el interés de compra es alto y real. De que estas características cumplan con sus expectativas dependerá que se finalice o no el pedido. Por ello, es en esta página donde hay que darlo todo para garantizar que el usuario encuentre lo que necesita. 

No mostrar recomendaciones en esta etapa del Customer Journey incrementará altamente el riesgo de que el usuario abandone la tienda online si el producto que está visualizando no es lo que está buscando. 

En la tienda online de LG son dos las mecánicas de personalización que han mostrado su eficacia: los productos similares y los relacionados. La primera selección incluye alternativas que pueden atraer la atención del comprador si la ficha del producto no se ajusta a sus necesidades. El segundo bloque muestra artículos complementarios para completar el pedido. Ambos son muy efectivos para aumentar la facturación; mientras que el primero mejorará la conversión, el segundo incrementará el ticket medio.

Evitamos que la página de error aleje a los usuarios del sitio web 

No todos los vendedores saben que una página de error, que a priori llevará a muchos visitantes a abandonar el sitio web, puede convertirse en una oportunidad para hacer una oferta relevante. 

Así, si un visitante acaba en una página 404, el uso de recomendaciones personalizadas le motivará a seguir buscando en la tienda online, de lo contrario serían usuarios perdidos.

No hay que perder la oportunidad de mostrar siempre una oferta relevante en todas las páginas del sitio con el uso de la Inteligencia Artificial. Porque cuanto más se facilite el proceso de compra y búsqueda de productos, mejor será la experiencia del cliente y mayor su satisfacción y conversión.

Automatizamos el envío de trigger-based emails para incrementar la frecuencia de compras recurrentes

La comunicación con trigger-based email o correo transaccionales es una de las herramientas de marketing más efectivas para hacer que tus clientes vuelvan a tu sitio web una y otra vez. Estos envíos, basados en el comportamiento, no solo simplificarán el recorrido del cliente en la tienda online hasta finalizar un pedido, sino que también motivará la realización de futuras compras.

Con una sencilla y única configuración podrás lanzar todas tus campañas sin requerir la ayuda de especialistas ni horas infinitas de trabajo manual. Cada acción del cliente en todos los canales, así como la falta de acción, son “señales”  que desencadenarán el envío automático de newsletters para cada escenario y usuario concreto. 

La tecnología big data de Retail Rocket tiene la capacidad de seleccionar automáticamente el mejor contenido y el momento y canal óptimos de envío que animará a cada usuario en particular a volver al sitio web a realizar una compra.

LG utiliza este tipo de emails transaccionales para cubrir todo el recorrido del cliente en la tienda online, tanto durante el proceso de compra como una vez finalizado el pedido. Estos envíos son muy efectivos, también, para la reactivación de suscriptores “durmientes” que llevan tiempo sin abrir las newsletters y visitar el sitio. 

Por el momento, son 10 los escenarios activados para la tienda online LG, algunos de los cuales se han ido mejorando mediante seguimientos.

En función del comportamiento del cliente, se activará el envío de los diferentes emails. Veamos algunas de las newsletters que utiliza LG para los principales escenarios. 

Escenario “carrito abandonado” para incrementar la conversión 

Cuando un usuario envía un artículo al carrito y no completa el pago, se le enviará un trigger-based email para el escenario “Carrito abandonado”. Este contiene un texto de bienvenida, los productos en el carrito y recomendaciones en función de los intereses del usuario. Es importante ahorrar tiempo al comprador, por lo que brindar la oportunidad de volver y seguir comprando directamente desde la newsletter es la solución perfecta para lograrlo e incrementar las ventas. 

Si la newsletter no obtiene el efecto deseado y el cliente no vuelve a la tienda online para finalizar el pedido, es recomendable enviar un seguimiento que aumentará significativamente las posibilidades de compra.

Dado que los usuarios pueden recibir cada día muchos correos en la bandeja de entrada, es posible que el primer email enviado de “carrito abandonado” se pierda. Por ello, será el envío de emails de seguimiento lo que una vez más capte su atención. Pero, ojo con no provocar una reacción negativa saturando al usuario con mensajes molestos. El poder de la Inteligencia Artificial será clave para evitarlo, ya que el sistema de algoritmos matemáticos de Retail Rocket sabe cuánto tiempo hay que dejar como “período de silencio” entre una newsletter y otra para no molestar al receptor

En el caso de LG, la cadena de emails incluye dos seguimientos a la vez, como refuerzo a la principal newsletter para el carrito abandonado. 

Escenario de reactivación para recuperar suscriptores “dormidos” 

Para recuperar el interés de los suscriptores inactivos, nuestros especialistas en email marketing han desarrollado un escenario para atraer de nuevo a usuarios que no han interactuado con la tienda online en mucho tiempo. Son dos los objetivos principales de este escenario. En primer lugar, devolver a estos suscriptores que se encuentran en zona de riesgo el interés por las comunicaciones de la tienda online. Y segundo, determinar qué parte de la base de datos ya no está interesada en recibir información y diseñar una estrategia específica para este segmento que nos permita conocer los motivos que les han llevado a perder el interés. 

Para lograr motivar al suscriptor a interactuar de nuevo con la tienda online, la newsletter de reactivación de LG contiene una selección personalizada de productos basada en los intereses de cada usuario. 

Escenario “Post-venta” para fidelizar al cliente 

Que una tienda online muestre interés por las opiniones de sus clientes, es algo muy valorado que incrementa la lealtad a la marca. El correo electrónico es el canal perfecto para brindarles la oportunidad de comunicarse con la marca y compartir su opinión. Y el mejor momento para hacerlo es, sin duda, tras la realización de un pedido mediante el envío de una newsletter en la que se les invita a compartir sus comentarios y calificar la compra. 

A cambio de la valoración, LG envía a sus suscriptores un código promocional con una bonificación aplicable en la próxima compra. Y también aprovecha la oportunidad de pedir a los clientes que ayuden a la tienda a mejorar, enviando sus opiniones a través de un formulario. Esto incrementa el compromiso, la lealtad del cliente, con un efecto muy positivo en la conversión y en la facturación de la tienda online. 

Resultados 

Gracias a un enfoque personalizado en todo el Customer Journey se obtuvieron los siguientes resultados.

Efectividad de la personalización en la tienda online:

  • El 10% de los ingresos obtenidos proviene de recomendaciones en la tienda online;
  • La conversión de usuarios que interactuaron con las recomendaciones de Retail Rocket es 6 veces mayor que la media del sitio;
  • El 13% de los pedidos contienen productos recomendados.

Resultados obtenidos con el envío de Trigger-based emails en función del comportamiento:

  • Los Trigger-based emails generaron el 58% de los ingresos en el canal correo electrónico
  • El 13% de la facturación obtenida con trigger-based emails se genera con el envío de newsletters para el escenario post-venta

Comentarios 

“Un enfoque personalizado integral nos ayudó a hacer ofertas específicas a nuestros clientes, lo que aseguró el crecimiento de la conversión e ingresos. Además de los resultados financieros,  logramos un aumento en la lealtad del cliente y de las ventas recurrentes, ya que interactuamos con los clientes no solo a través de recomendaciones en el sitio, sino también a través de correos transaccionales que responden a cada acción del cliente”, -“Tenemos un catálogo amplio, que se actualiza constantemente, por lo que es importante brindar a los clientes una navegación sencilla y cómoda en el sitio, para que la experiencia de compra sea única y realmente positiva. Además de las ofertas personalizadas en el sitio, queremos mantener la comunicación con los clientes en otros canales, y el envío de newsletter es la solución más efectiva. Esto nos permitirá aumentar nuestros KPIs y la lealtad del cliente ”

Dmitry Atlyakov,  Project Manager de LG 

“La venta online con Inteligencia Artificial ayuda al cliente a navegar por la tienda online de LG, donde se muestra un amplio surtido de tecnología y electrónica. La automatización de las comunicaciones proporciona la interacción entre la empresa y el comprador en el canal de correo electrónico. Hemos diseñado e implementado una estrategia integral de personalización para mostrar una oferta única a cada cliente. Es beneficioso tanto para el usuario como para la tienda online. Los clientes reciben solo recomendaciones de productos que son de su interés, así como mensajes relevantes en respuesta a su comportamiento y preferencias, y la empresa logra incrementar la conversión, ingresos y ticket medio”,

Alexey, Sales manager Retail Rocket

 

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